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四川省邮政管理局关于2016年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-01-24

  12月,四川省邮政管理局共处理消费者申诉5024件,环比减少8件,下降0.16%;同比增加5件,增涨0.1%。申诉中涉及邮政服务问题的258件,占申诉总量的5.14%;涉及快递服务问题的4766件,占申诉总量的94.86%。 

  已处理申诉中确定企业责任的(以下简称有效申诉)906件,占申诉总量的18.03%。有效申诉中涉及邮政服务问题的44件,占有效申诉量的4.86%;涉及快递服务问题的862件,占有效申诉量的95.14%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失14.1万元,同比增涨15.3%,消费者对申诉处理满意率为96.2%,比去年同期提高0.7个百分点。 

  一、 邮政服务申诉情况 

  12月,四川省邮政管理局共办理涉及邮政服务问题的有效申诉44件,环比增长51.7%;同比增长300% 

  申诉的邮政服务问题是延误(24件,占邮政服务问题有效申诉的54.5%)、丢失短少(12件,占邮政服务问题有效申诉的27.3%)、投递服务(7件,占邮政服务问题有效申诉的15.9%)和收寄服务(1件,占邮政服务问题有效申诉的2.3%)。 

  二、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  12月,四川省邮政管理局共办理消费者关于快递服务的有效申诉862件,环比增涨53.7%;同比下降33.2% 

  消费者申诉的快递服务主要问题是快件延误295件,占34.2%;投递服务242件,占28.1%;丢失短少180件,占20.9%;快件损毁79件,占9.2%;收寄服务、违规收费、代收货款等问题66件,占7.6% 

 

  (二)消费者对快递企业的申诉情况 

  12月,消费者对18家品牌快递企业进行了有效申诉。平均有效申诉率为每收投万件快件零点零贰叁(0.037)件,环比上升万分之零点零陆柒(0.014)。 

 

  12月,共有13家企业答复申诉情况与邮政管部门回访申诉人情况不符(企业虚假答复)的申诉40件,环比上升5% 

 

  12月,共有4家企业对邮政管部门转办的6件申诉未按规定时限答复。 

 

2017124 

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