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四川省邮政管理局关于2016年11月邮政业消费者申诉情况的通告
2016-12-23

  11月,四川省邮政管理局共处理消费者申诉5032件,环比增加2218件,增涨78.8%;同比增加613件,增涨13.9%。申诉中涉及邮政服务问题的209件,占申诉总量的4.15%;涉及快递服务问题的4823件,占申诉总量的95.85%。 

  已处理申诉中确定企业责任的(以下简称有效申诉)590件,占申诉总量的11.72%。有效申诉中涉及邮政服务问题的29件,占有效申诉量的4.92%;涉及快递服务问题的561件,占有效申诉量的95.08%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失13.5万元,同比增涨12.4%,消费者对申诉处理满意率为95.7%,比去年同期提高5.4个百分点。

 

  一、 邮政服务申诉情况 

  11月,四川省邮政管理局共办理涉及邮政服务问题的有效申诉29件,环比增长52.6%;同比增长480%。 

  申诉的邮政服务问题是延误(15件,占邮政服务问题有效申诉的51.7%)、投递服务(8件,占邮政服务问题有效申诉的27.6%)、丢失短少(4件,占邮政服务问题有效申诉的13.8%)和损毁(2件,占邮政服务问题有效申诉的6.9%)。 

  二、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  11月,四川省邮政管理局共办理消费者关于快递服务的有效申诉561件,环比增涨24.1%;同比增涨7.7%。 

  消费者申诉的快递服务主要问题是快件延误189件,占33.7%;投递服务165件,占29.4%;丢失短少118件,占21.0%;快件损毁60件,占10.7%;收寄服务、违规收费、代收货款等问题29件,占5.2% 

  (二)消费者对快递企业的申诉情况  

  11月,消费者对18家品牌快递企业进行了有效申诉。平均有效申诉率为每收投万件快件零点零贰叁(0.023)件,环比无变化。 

  11月,共有12家企业答复申诉情况与邮政管部门回访申诉人情况不符(企业虚假答复)的申诉38件,环比上升46.2% 

  11月,四川远成快运的3件申诉未按规定时限答复。 

   

  20161223 

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