一、总体情况

1、2024年1月，四川省邮政管理局受理用户申诉863件，环比上升9.10％，同比下降45.79％，申诉中涉及邮政服务36件问题，占总申诉量的4.2％；涉及快递服务问题827件，占总申诉量的95.8％。

2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉77件，环比下降14.44％，同比下降12.50％。其中，有效申诉中邮政服务问题5件，占有效申诉总量的6.5％；快递服务问题72件,占有效申诉总量的93.5％。

3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失20.8万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为98.6％。

4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

二、邮政服务申诉情况

1、邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉36件，环比上升50.0％，同比下降36.8％。

    用户对邮政服务申诉主要问题是丢失短少、投递服务、延误和收寄服务，分别占邮政服务申诉总量的22.2%、19.4%、13.9%和11.1%。环比除延误外，总体呈上升趋势；同比总体呈下降趋势，投递服务和延误下降最为明显。 

2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是无法投递快件和虚假签收，丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

3、邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务的有效申诉5件。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1、快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉827件，环比上升7.8％，同比下降46.1％。

    用户对快递服务申诉主要问题是损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占申诉总量的33.4%、22.3%、20.3％和16.6％。环比除丢失短少、违规收费和代收货款外，总体呈上升趋势；同比除损毁和投递服务外，总体呈下降趋势。

    2、快递服务申诉主要问题二级原因情况。

    快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿和对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交和虚假签收。

用户对快递服务的有效申诉72件，环比下降15.29％，同比下降15.29％。快递服务的有效申诉主要问题是损毁、丢失短少、延误和投递服务，占比分别为34.7%、30.6%、16.7%和13.9%。环比除损毁和收寄服务外，其余均呈下降趋势；同比除损毁和投递服务外，总体呈下降趋势。

四川省快递服务申诉率平均为百万分之0.76，有效申诉率平均为百万分之0.07，用户对快递企业申诉主要问题中，损毁申诉率为0.25，延误申诉率为0.13，丢失短少申诉率为0.17，投递服务申诉率为0.15。

    (三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

全省12家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为98.61，高于平均值的有6家，低于平均值的有6家。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。

四、各市（州）快递服务申诉情况

四川省快递服务申诉率低于全省平均值的市（州）有14个，高于全省平均值的市（州）有7个。

2024年2月28日