四川省邮政管理局关于2023年10月邮政快递业用户申诉情况的通告
日期:2023-11-27
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一、总体情况
1、2023年10月,四川省邮政管理局受理用户申诉708件,环比上升25.98%,同比下降40.05%,申诉中涉及邮政服务25件问题,占总申诉量的3.5%;涉及快递服务问题683件,占总申诉量的96.5%。
2、受理的申诉中,确定为企业责任的有效申诉81件,环比上升72.34%,同比上升80.00%。其中,有效申诉中邮政服务问题3件,占有效申诉总量的3.7%;快递服务问题78件,占有效申诉总量的96.3%。
3、用户申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失17.6万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为98.7%。
4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。
二、邮政服务申诉情况
1、邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉25件,环比持平,同比下降56.9%。
2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿,投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁。
3、邮政服务有效申诉问题情况
三、快递服务申诉情况
(一)快递服务申诉总体情况
1、快递服务申诉问题情况
2、快递服务申诉主要问题二级原因情况
3、快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务的有效申诉78件,环比、同比均上升81.4%。快递服务的有效申诉主要问题是丢失短少、损毁、延误和投递服务,占比分别为38.5%、24.4%、19.2%和15.4%。环比、同比总体均呈上升趋势。
(二)主要快递企业的申诉情况
四川省快递服务申诉率平均为百万分之0.76,有效申诉率平均为百万分之0.09,用户对快递企业申诉主要问题中,延误申诉率为0.14,丢失短少申诉率为0.17,损毁申诉率为0.20,投递服务申诉率为0.19。
(三)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
全省13家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为99.38,高于平均值的有10家,低于平均值的有3家。
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于申诉系统自动生成)。
四、各市(州)快递服务申诉情况
四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市(州)有7个,低于全省平均数的市(州)有14个。
2023年11月23日
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